2018年12月到2019年2月，網易家居調查人員以消費者的身份，對28家衣柜品牌和12家櫥柜品牌的官網、微信、天貓渠道進行調查，并在北京、廣州、深圳、佛山實地走訪了這28家衣柜品牌和12家櫥柜品牌的線下門店，進行了一輪衣柜+櫥柜行業“O2O體驗”。現“大考成績”公布，索菲亞全屋定制以96分奪得衣柜行業榜首，司米櫥柜以94分的總成績榮登櫥柜行業榜首*，雙雙奪冠。
索菲亞提前布局線上業務
“六心服務”貫穿全程
020線上+線下融合服務能力是本次調查的主要內容。線上考核主要是官網和官微搭建、天貓店引流、線上客服回復速度、線上門店查詢功能、客服溝通主動性、訂單轉化率等方面；線下則是店面陳列、產品講解、設計服務、客服態度、售后服務等內容，考核標準可謂慮無不周、面面俱到。
從網易家居公布的結果來看，28個衣柜企業的官網和微信公眾號的開設率達到100%，但僅有20個企業正常運營天貓店，占比71.43%。
索菲亞家居洞察消費趨勢并提前布局，早在2013年，公司開始構架電商團隊，成為定制行業較早進入電商渠道的企業之一。通過幾年的積累，天貓店業績日益增長，目前公司16%的業績來自于線上，未來將繼續大力投入跟線上消費者的交流與消費者黏度的建設，希望為線下的門店引來更多的流量。
2018年，公司提出讓服務成為索菲亞的核心競爭力，成立服務中心推廣“六心服務”——“導購咨詢要誠心、測量設計要專心、生產制造要敬心、物流送貨要盡心、上門安裝要細心、售后維護要真心”。
調查人員提到，索菲亞天貓店客服會留下調查人員需求和戶型信息提供給門店，同時客服也會在后臺主動發起聯系，前后六次詢問客戶到店情況的企業，讓人印象深刻。
司米櫥柜表現令人驚喜
調查顯示，大部分櫥柜企業官網、微信渠道服務建設不完善，線上線下持續服務情況不佳，僅半數布局線上電商，基本走通O2O。
司米櫥柜雖然進入中國市場相對較晚，但是在索菲亞布局電商的大戰略下，線上渠道卻反而更早完成布局，實現了線上引流線下，實體門店服務的閉環。
調查員在官網、微信公眾號和天貓詢問客服門店地址、線上產品與線下產品是否同款等問題，司米櫥柜3個線上渠道都可以在1小時內提供詳細的信息指引；微信公眾平臺做到10分鐘內快速解答，表現令人驚喜。線下服務方面，陳列設計、服務態度、產品講解等均得到了調查員的高分認可，尤其是司米櫥柜第三代門店大氣優雅的產品陳列，讓人眼前一亮。
家居行業是一個需要消費者深度體驗的行業，客戶服務是核心。在互聯網深度影響中國消費者習慣的時代背景下，我們將繼續積極開拓多元渠道，優化售后服務政策，加強持續服務能力，為消費者帶來更加專業高效的家裝服務。
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